SISTEMAS DE GESTI脫N DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO
Duraci贸n en horas: 20
OBJETIVOS DEL CURSO
Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. En la actualidad y en nuestro pa铆s, los servicios suponen m谩s del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, as铆 como el de los puestos de trabajo creados 煤ltimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la se帽ala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. Tradicionalmente se ha considerado que la filosof铆a y las t茅cnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformaci贸n profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista cient铆fico, se empez贸 a desarrollar como Control estad铆stico del proceso en industrias de producci贸n en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor pol铆tica de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posici贸n de liderazgo en el mercado. Con este curso, descubrir谩 sorprendentes par谩metros a trav茅s de los cuales sus clientes valoran, d铆a a d铆a, el servicio prestado por su organizaci贸n.
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脥NDICE
1 La empresa de Servicios
1.1 Introducci贸n
1.2 El cliente invisible
1.3 Caracter铆sticas del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superaci贸n de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico
2 Definici贸n de Servicio
2.1 Qu茅 es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos
3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Se帽as de identificaci贸n
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresi贸n
3.6 La comunicaci贸n
3.7 El leguaje t茅cnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribuci贸n del tiempo
3.11 Aspectos de organizaci贸n
3.12 Atenci贸n telef贸nica
3.13 Atenci贸n a las reclamaciones
4 Programas de actuaci贸n
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditor铆as internas de la Calidad
5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepci贸n de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El an谩lisis de riesgos y control de puntos cr铆ticos
6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superaci贸n de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La b煤squeda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Caracter铆sticas de las organizaciones excelentes
7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gesti贸n de Calidad en Organizaciones y Servicios